第38章
立体多元客户关系出现的前提是生态型企业组织结构的变化、产品供应方式的变化以及内部创新能力的变化等。
生态型企业给消费者带来更多样的服务，为供应商带来更多的客户，也实现了终端客户与原材料供应商的直接联系，消费者的诉求得到一站式解决。同时，生态型企业的使命丰富了自身的“客户”群，生态型企业的客户不只是终端用户，包括供应链上的厂商、原材料供应商、零售商和服务商等都是生态型企业的客户，这就是客户关系的多边多元。例如，淘宝是一个电商平台，购买产品的顾客是他的客户，另外还有店主、产品供应商、快递服务者、银行、广告主等，淘宝和消费者发生了新型的关系，淘宝体系的壮大是满足各方利益诉求的结果，设计共赢的利益机制实现共赢。总之，生态型企业的客户关系是多方共同创造共享共赢的多元化的客户关系。
正如我们在前面章节中所提到的，整个客户关系维护系统从原有体系化服务向小组式个性化贴身服务转变，生态体系中将会同时存在大量自主的小型组织，每一个小组就是一个运营单元。基于这些运营单元，对于客户关系会是怎样的呢？小组式的客户关系维护实际上是每个小组运营生存的基础，小组式客户关系的维护需要找到客户的关键痛点，在成本可控的基础上完成客户满意度的达成，服务变得专属且分散，但服务内容变得更加深度和直接；因为平台化组织变革充分地激发了组织活力和创新能力，所以小组式的客户服务效率也远大于传统的体系化客户关系维护；并且由于贴身服务让客户感受到用心和温度，更容易与客户产生直接的情感联系，达到更佳的客户体验，从而减少了组织成本，扩大了客户等总体基数，让企业的客户外延呈现烟花绽放式的多元化趋势，推动企业内部小组联动发展。
伴随着客户关系的立体多元，对于客户的连接和互动也不断地丰富和频繁，销售变成了自然而然的互动结果，成为和客户之间连接的附属产品。销售不再成为双方沟通的唯一诉求，商业生态将以客户为中心的多边多元的关系延伸为服务丰富化、销售附属化、规则透明化、平台社会化的相互依赖的生态关系。这种关系，随着客户需求场景的演变，不断进化，并且使生态中的各方产生新型而深刻的“连接”。
生态型企业给消费者带来更多样的服务，为供应商带来更多的客户，也实现了终端客户与原材料供应商的直接联系，消费者的诉求得到一站式解决。同时，生态型企业的使命丰富了自身的“客户”群，生态型企业的客户不只是终端用户，包括供应链上的厂商、原材料供应商、零售商和服务商等都是生态型企业的客户，这就是客户关系的多边多元。例如，淘宝是一个电商平台，购买产品的顾客是他的客户，另外还有店主、产品供应商、快递服务者、银行、广告主等，淘宝和消费者发生了新型的关系，淘宝体系的壮大是满足各方利益诉求的结果，设计共赢的利益机制实现共赢。总之，生态型企业的客户关系是多方共同创造共享共赢的多元化的客户关系。
正如我们在前面章节中所提到的，整个客户关系维护系统从原有体系化服务向小组式个性化贴身服务转变，生态体系中将会同时存在大量自主的小型组织，每一个小组就是一个运营单元。基于这些运营单元，对于客户关系会是怎样的呢？小组式的客户关系维护实际上是每个小组运营生存的基础，小组式客户关系的维护需要找到客户的关键痛点，在成本可控的基础上完成客户满意度的达成，服务变得专属且分散，但服务内容变得更加深度和直接；因为平台化组织变革充分地激发了组织活力和创新能力，所以小组式的客户服务效率也远大于传统的体系化客户关系维护；并且由于贴身服务让客户感受到用心和温度，更容易与客户产生直接的情感联系，达到更佳的客户体验，从而减少了组织成本，扩大了客户等总体基数，让企业的客户外延呈现烟花绽放式的多元化趋势，推动企业内部小组联动发展。
伴随着客户关系的立体多元，对于客户的连接和互动也不断地丰富和频繁，销售变成了自然而然的互动结果，成为和客户之间连接的附属产品。销售不再成为双方沟通的唯一诉求，商业生态将以客户为中心的多边多元的关系延伸为服务丰富化、销售附属化、规则透明化、平台社会化的相互依赖的生态关系。这种关系，随着客户需求场景的演变，不断进化，并且使生态中的各方产生新型而深刻的“连接”。